Les temps d’attente du centre téléphonique pour les providers publics pourraient être réduits en deux en utilisant l’IA, a suggéré un ministre.
S’exprimer avec Sky Information, Science, Innovation and Know-how Secrétaire Peter Kyle a déclaré que la technologie était « gagnant-gagnant » automobile elle économisera de l’argent aux contribuables et améliorera l’expérience publique.
« Je suis déterminé à conduire cette technologie à travers le gouvernement », a-t-il ajouté.
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De longs temps d’attente ont longtemps détruit ceux qui essaient d’accéder à des providers comme Residents Recommendation, HMRC et le DVLA.
Mais avec le gouvernement parlant d’un IA Revolution, un essai a utilisé la technologie pour réduire considérablement le quantity de minutes passées en attente.
Les équipes du Residents Recommendation Bureau (CAB) à Stockport, Oldham, Rochdale et Trafford ont réussi à réduire la durée moyenne des appels téléphoniques de huit minutes à quatre dans un procès pour un mois.
L’assistant AI, Caddy, a été développé en interne par l’équipe de Manchester. Son succès a conduit à l’intérêt du gouvernement, et il y a maintenant à espérer qu’elle puisse être étendue aux providers publics.
CAB est géré comme une série d’organismes de bienfaisance. Il y a des espoirs que Caddy sera déployé à l’échelle nationale à travers le service plus tard cette année.
Plutôt qu’une voix robotique répondant et dirigeant les appelants, le logiciel aide les travailleurs à répondre aux requêtes plus rapidement – et avec une plus grande confiance.
Stuart Pearson, responsable de l’innovation de l’équipe de taxi de Stockport, Oldham, Rochdale et Trafford, a déclaré à Sky Information: « Caddy libère nos conseillers de se concentrer sur ce qui compte vraiment – l’écoute, la compréhension et la fourniture d’un soutien personnalisé aux gens pendant les temps difficiles. Cette technologie aide notre personnel et nos bénévoles à travailler plus efficacement, mais ce contact personne à personne reste au cœur de notre service.
« Pour nous, Caddy représente notre engagement à adopter l’innovation tout en préservant la touche personnelle qui a défini les conseils des citoyens depuis plus de 80 ans. Nous voulons utiliser l’IA de manière responsable pour aider notre peuple à faire encore plus de bien dans les communautés à travers le pays. »
Le nouveau système remplace les anciennes méthodes de travail, qui comprennent le fait de devoir consulter des collègues et de rechercher manuellement la documentation – qui nécessitaient toutes les utilisateurs en attente.
Au lieu de cela, les gestionnaires de téléphonie peuvent poser une query à AI et recevoir rapidement une réponse basée uniquement sur des sources approuvées. La réponse est toujours vérifiée par un membre du personnel supérieur.
« Les gens ne sauront pas quand ils appellent que la personne qui répond à l’appel et qui les aide consiste à utiliser le pouvoir de l’IA pour leur obtenir les bonnes informations beaucoup plus rapidement – cela signifie que c’est une meilleure expérience », a déclaré M. Kyle.
« Ils obtiennent les informations plus rapidement, ils peuvent commencer à s’attaquer aux problèmes qu’ils appellent, vous savez, beaucoup plus rapidement qu’auparavant.
« Et cela signifie également que les bénévoles qui travaillent dans les conseils de Citizen peuvent réellement parler à plus de gens et aider plus de gens. »
Le caddy de chatbot AI. Le hibou était le symbole unique des conseils des citoyens. Pic: DSIT
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Lorsque le parti travailliste est arrivé au pouvoir l’année dernière, ils ont hérité des providers publics qui grinçaient, avec la confiance du public dans le secteur.
Un sondage d’Ipsos a été publié un mois avant les élections générales a révélé que les trois quarts des Britanniques pensaient que les providers publics s’étaient aggravés depuis 2019.
Et un rapport sur le secteur publié par l’Institut pour le gouvernement à la fin de 2023 a déclaré: « Les providers publics qui grinçaient depuis des années s’effondrent maintenant. »
Les préoccupations étaient randonneuses sur des problèmes tels que les longs temps d’attente par téléphone. Les revenus et les douanes de Sa Majesté (HMRC) ont été accusés par les députés d’avoir délibérément coupé des dizaines de milliers d’appels dans le however de les faire utiliser des providers en ligne.
Le ministère a déclaré que les allégations étaient « complètement sans fondement ».
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Le secrétaire à la technologie tenait à souligner le however de l’assistant de l’IA était de rendre les interactions « plus humaines » – et les appelants ne sauraient pas qu’il était utilisé.
M. Kyle a déclaré: « Le HMRC, par exemple, a 100 000 conversations chaque jour.
« Imaginez que si nous, à cette échelle, pouvions faire de moitié le temps que les gens ont besoin pour passer cette dialog, ils ont plus de temps pour faire les choses qu’ils ont besoin pour faire, ou agir les choses pour lesquelles ils appellent le centre d’aide en premier lieu.
« Mais cela signifie aussi que les personnes qui fournissent ce service peuvent parler à plus de personnes et donc le service s’améliore. »
Loin d’essayer de fournir un meilleur service, l’IA pourrait ouvrir un moyen pour le gouvernement d’économiser de l’argent.
M. Kyle a déclaré que « les effectifs, les coûts, les gens, entrent dans les décisions que prennent les providers ».
Mais il veut également conduire une meilleure qualité de service grâce à une transformation numérique.
« C’est une priorité absolue, et il y aura d’autres features de productivité en cours de route. » Il a dit. « Et nous sommes déterminés à livrer les deux. »
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Les syndicats veulent cependant s’assurer que le gouvernement travaille aux côtés des travailleurs dans le however de prévenir les pertes d’emplois.
Mike Clancy, le secrétaire général à Prospect, a précédemment déclaré qu’il y avait « des positifs potentiellement importants » pour l’utilisation de l’IA dans la fonction publique.
« Mais pour que toute technologie fonctionne correctement et pour minimiser les risques impliqués, il doit être introduit en session avec leur main-d’œuvre, ce qui ne leur a pas été imposé », a-t-il ajouté.
